अपने ग्राहकों या कर्मचारियों को खुश रखना आपकी सर्वोच्च प्राथमिकताओं में से एक है, चाहे आप छोटे से मध्यम आकार के व्यवसाय (एसएमबी) के मालिक हों या बड़े संगठन के। ग्राहक सेवा और सेवा प्रबंधन व्यवसाय सही हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर के लिए धन्यवाद पर टिक करते हैं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस आकार के व्यवसाय के मालिक हैं, आपकी कंपनी की विशेष जरूरतों को पूरा करने के लिए सही हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर चुनना महत्वपूर्ण है।

सौभाग्य से, आपके पास विकल्पों की कमी नहीं है क्योंकि विभिन्न हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर की एक विस्तृत श्रृंखला उपलब्ध है - कुछ एसएमबी के लिए बेहतर अनुकूल हैं जबकि अन्य बड़े संगठनों के लिए अधिक उपयुक्त हैं। लेकिन सभी हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर समान नहीं बनाए गए थे। उनके बीच का अंतर बड़ा और छोटा दोनों हो सकता है, जिसमें अक्सर एक व्यवसाय के लिए मामूली विशेषताएं होती हैं लेकिन दूसरे के लिए गेम-चेंजिंग। उदाहरण के लिए, हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर जैसे कि केज़ू, फ्रेशडेस्क, हैप्पीफॉक्स, विवेंटियो प्रो और ज़ेंडेस्क में सोशल टाई-इन्स शामिल हैं जो ट्विटर जैसी वेबसाइटों से टिकट लेने की अनुमति देते हैं; यह एक कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण विशेषता हो सकती है लेकिन दूसरी के लिए व्यर्थ है। या जीरा सर्विस डेस्क और रहस्योद्घाटन जैसे हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर अतिरिक्त सुरक्षा उपाय और एकल साइन-ऑन (एसएसओ) सुविधाएं प्रदान करते हैं, जो कुछ कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण अंतर हो सकते हैं लेकिन दूसरों के लिए नहीं।

इस राउंडअप में, हमने Cayzu, Desk.com, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, Kayako, Mojo Helpdesk, Revelation, Samanage, ServiceDesk Plus (SDP) 9.1, TeamSupport, Vivantio सहित 15 विभिन्न हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर पेशकशों का परीक्षण किया। प्रो, और ज़ेंडेस्क। ये सभी हेल्पडेस्क समाधान सेवा के रूप में सॉफ्टवेयर (सास) के रूप में उपलब्ध हैं। इसका मतलब है कि आपको स्थानीय मशीन पर कोई हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है। सास समाधान के रूप में, परीक्षण किए गए सभी हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर किसी और के सर्वर पर चलाए जा सकते हैं-एक ऐसा तथ्य जो एसएमबी के कई मालिकों के लिए अपील कर सकता है।

सूचना प्रौद्योगिकी अवसंरचना पुस्तकालय पालन
परीक्षण के दौरान, हमने पाया कि सूचना प्रौद्योगिकी अवसंरचना पुस्तकालय (आईटीआईएल) के पालन के कारण कुछ हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर दूसरों से अलग थे। आईटीआईएल एक ढांचा है जिसके भीतर कई आईटी प्रबंधन कंपनियां काम करती हैं। यह सर्वोत्तम प्रथाओं का एक सेट है जिसमें कई प्रक्रियाएं, प्रक्रियाएं, कार्य और चेकलिस्ट शामिल हैं। आईटीआईएल प्रभावी ढंग से नियंत्रित करता है कि आपकी कंपनी कैसे काम करती है, आपके विशेष उद्योग के आधार पर, दोनों ही बाधापूर्ण लेकिन फायदेमंद हो सकते हैं। हमारा मानना ​​​​है कि जब भी संभव हो आईटीआईएल का पालन किया जाना चाहिए, भले ही यह छोटे उद्यमों के लिए थोड़ा अधिक प्रभावशाली प्रतीत हो।

परीक्षण किया गया हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर दो शिविरों में से एक में आता है: वे जो आईटीआईएल के दिशानिर्देशों का पालन करते हैं और जो उनका पालन नहीं करते हैं। सॉफ्टवेयर जो आईटीआईएल का अनुसरण करता है - जो कि अधिक उन्नत सेवाओं का परीक्षण किया गया था जैसे कि फ्रेश सर्विस और सर्विसडेस्क प्लस (एसडीपी) 9.1 - सेवा प्रबंधन उद्योग में काम करने वाले बड़े व्यवसायों के लिए अधिक मायने रखता है, शायद डेटा केंद्रों या बड़े निगमों की देखरेख करता है जिसमें सेवा- स्तर समझौते (एसएलए) और दंड साधारण buzzwords से अधिक हैं। यदि आपका व्यवसाय ITIL का अनुसरण करता है, तो आपको एक हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर की पेशकश का विकल्प चुनना चाहिए जो ITIL के ढांचे का पालन करता हो।

लेकिन सभी व्यवसाय जिन्हें हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है, वे ITIL का अनुसरण नहीं करते हैं या करने की भी आवश्यकता नहीं होती है। उदाहरण के लिए, यदि आप एक सॉफ्टवेयर डेवलपर हैं जो ग्राहकों से आने वाले समर्थन अनुरोधों को संभालने के लिए कुछ ढूंढ रहे हैं, तो मजबूत परिवर्तन प्रबंधन (कुछ आईटीआईएल नियंत्रित करता है) शायद आपको कुछ चाहिए नहीं। और फ्रेशडेस्क, परीक्षण किए गए हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर प्रसादों में से एक, उस कंपनी के लिए उपयोगी होने की संभावना नहीं है जो एक बड़े डेटा सेंटर को बनाए रखने के प्रभारी है। कुछ व्यवसाय जो आईटीआईएल का पालन नहीं करते हैं वे ग्राहक सेवा पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जहां सोशल मीडिया से उत्पन्न टिकटों की पेशकश की जाती है। इन व्यवसायों को केज़ू, डेस्क डॉट कॉम, हैप्पीफॉक्स और ज़ेंडेस्क जैसे हेल्पडेस्क समाधानों से लाभ होगा। इसलिए, पहले यह निर्धारित करें कि आईटीआईएल कुछ ऐसा है या नहीं जिसे आपके व्यवसाय को अनुसरण करने और उसके अनुसार खरीदारी करने की आवश्यकता है।

परीक्षण किए गए सभी हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर में ग्रेड बनाने के लिए आवश्यक प्रमुख विशेषताएं शामिल हैं, यहां तक ​​कि हेल्पडेस्क अनुप्रयोगों के लिए सबसे प्राथमिक भी। उनमें से कुछ सामान्य विशेषताओं में एजेंटों को समर्थन टिकट बनाने, टिकट संपादित करने और समस्या या प्रश्न हल होने पर टिकट बंद करने की क्षमता शामिल है। यह टिकट प्रबंधन, और वे इसे अच्छी तरह से करते हैं या नहीं, इस राउंडअप में हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर का परीक्षण करते समय हमारे मन में बुनियादी मानकों में से एक था। परीक्षण किए गए सभी हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर के लिए सामान्य एक अन्य विशेषता में ईमेल द्वारा टिकट प्राप्त करने की क्षमता शामिल है। और अंत में, अधिकांश हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर एक ज्ञानकोष प्रदान करते हैं, जो एजेंटों और ग्राहकों के लिए अलग-अलग सामग्री प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, फ्रेशडेस्क आपको नॉलेज बेस के अलग-अलग सेक्शन बनाने की सुविधा देता है जो केवल आपके कुछ ग्राहकों के लिए सुलभ हैं या आप अपने एजेंटों के लिए गहन तकनीकी जानकारी के साथ निजी दस्तावेज बना सकते हैं।

ये सभी बहुत ही बुनियादी आवश्यकताओं के उदाहरण हैं जो किसी भी हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर की पेशकश को पूरा करना चाहिए, और परीक्षण किए गए अधिकांश हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर इन आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। तो उन बुनियादी आवश्यकताओं को ध्यान में रखें जब आप 15 समीक्षाएँ पढ़ते हैं। HappyFox और Vivantio Pro दो हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर ऑफरिंग थे जिन्होंने हमारे एडिटर्स च्वाइस अवार्ड जीते। हैप्पीफॉक्स एसएमबी की ग्राहक सेवा की जरूरतों को पूरा करेगा जबकि विवांटीओ प्रो आईटीआईएल और परिसंपत्ति प्रबंधन पर ध्यान देने के साथ बड़े व्यवसायों के लिए अधिक उपयुक्त है।

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